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客户服务意识与沟通技巧

   

课程背景:

“进入心灵频道•人际沟通的金钥匙“。在今天这个技术快速发展、服务日益提升的年代,产业竞争加剧、规则不断变化,客户的期望值也是越来越高,提供简单的基本服务已经难以满足客户的需求,如果没有达到客户期望,那么最后的结果将带来更多的麻烦,也许你丢掉了一个忠诚的客户,也许你从此永远失去了一个公司的利润贡献者。有效的客户沟通技巧,将极大提升企业的成交率,在将更多产品信息传递到目标市场,达成交易的同时降低企业的费用,树立企业的良好形象和品牌。

客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事,拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升!

 

课程目标:

理解沟通、客户、服务的意义和关系

塑造专业的声音---语速、语调、音色

学习正确分析客户需求

学会使用有效的方法倾听

掌握提问的技巧

提供方案、介绍产品的方法,得到客户认可,

学习通过探索、认知、确认、行动达到与客户的双赢

学会处理客户的异议

掌握实用的沟通礼仪、服务语言

学会如何控制心态、情绪

 

培训方式:面授+案例研讨+团队分析+实战演练

 

针对售后服务工程师这种类型的客服人员的服务要做好主要是集中于以下两个方面:一是想不想(就是提高服务意识)二是会不会(提升服务技巧),针对技术型服务人员的特点,我们特别设定了下面的课程大纲,以供参考探讨:

 

课程大纲:

第一部分、培训服务意识―――想不想?

 

一、培养积极主动的服务意识

1 .为什么要客户服务?什么是服务意识?

2、培养客户忠诚我们企业服务的目的:

3、服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平。

4、如何才能做到客户忠诚。

5、做好客户服务的三大要素:服务战略、服务流程、服务技巧

6、被动服务与主动服务

7、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的;

 

二、该怎样对待服务工作

1、你在为谁打工

 

2、赢利来自于为企业创造价值

A、你的工作有价值吗

B、你所创造的价值对企业有多重要

C、做个付出的人

D、付出就不要抱怨

 

3、对自己工作负责就是对自己的人生负责

A、尊重自己的选择

B、明确自己的职责

C、负责,就不要找借口

 

4、追求卓越的工作品质

A、品质是价值与尊严的起点

B、用心去做

C、重视小事与细节

D、持续改善,追求卓越

 

三、客户如何评价我们的服务?

1、衡量标准在客户手中

2、如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法,来检测客户满意、期望与需求

3、共同找找我们的客户都有哪些方面的需求。

4、针对客户需求我们应该采取什么行动?(现在做得好的/不好的)

5、需求排序与分级匹配。

6、客户期望值管理(对于期望值我们应该抱以什么样的看法?应该如何对待客户的期望?)

 

四、了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚

1、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户;

2、学会打破客户交往的平衡,不断超越客户的期望值;

 

第二部分:客户服务技巧――会不会?

五.服务沟通的技巧

1、沟通前的准备工作

2、客户的三层面需求

3、建立信赖感是沟通的基础

4、作为专业的服务工程师,树立专业形象是信赖的基础

5、如何在客户客户心目中建立专业形象

6、学会面对棘手情况:

7、成功树立与传递企业形象

 

六、客户服务沟通技能

客服人员的有效沟通技巧

1.如何学会有效实施影响力,提升客户感知

2.你能听懂客户的意思吗-----聆听技巧

3.你能让客户愿意说给你听吗-----提问技巧

4.你说的客户能理解吗-----表达技巧

5.你能让客户能接受吗------引导技巧

6.人员如何进行期望值管理

  提供信息选择和其他方案

  合理设定客户期望值技巧

  降低客户期望值技巧

 

1、倾听的技巧

   倾听障碍与解除法

   倾听的要点:

倾听言外之音

倾听销售机会

倾听的服务忌语

 

2. 说的技巧:

同理心表达

   准确把握客户的情绪

   建立和睦关系

   语言匹配,情绪同步,俚语模仿

   快速确认问题的提问方式

   引导客户认可的技巧

   服务表达禁语

如何应对客户的额外要求

 

3. 解决问题

   配合与引导

   如何表现专业与尽心

   关注与尊重客户的非技术性需求

   如何应对冷场

   如何保持与体现你的自信

 

4. 避免生气

敏感识别客户生气源

控制自我情绪

设定期望值  告知客户可能出现的结果,强调你能做的-告诉客户关于问题解决的方案

确定客户已经理解

表明你的解决方案,争取客户参与

避免提交上级话术

 

5. 情绪控制

你应该避免

声音高/语速快或不稳定---客户会知道你变得具有防卫性了

保卫自己或公司不要试图辩解,解释也要等问题解决后

证明客户是错的---正确并不意味着客户满意,赢得客户的信任,这才算是胜利

不要坚持政策不要给客户冷漠的感觉

 

6. 规范的服务用语是我们的重要一课

选择积极的用词与方式

善用“我”代替“你

在客户面前维护企业的形象

服务规范话术

信息收集规范话术

提问规范话术

寻求帮助转接的规范

结束规范话术

应对抱怨、投诉的规范话术

 

七、处理客户投诉和抱怨的技巧

1.客户抱怨与投诉意味着什么

2.如何看待投诉

3.投诉问题的基本分类

4.迅速平息客户不满的技巧

 A.放式问题发泄情感

 B.复述问题表示理解

 C.提供方案给予帮助

 D. 引导需求达成处理协议

 E.检查协议执行情况

 F.  过程监控使之处于受控状况

 

八、有效处理投诉的基本原则与步骤

1.亲善大使-----投诉处理的心态调整和定位

2.萌芽控制-----投诉受理的技巧与规范

3.化解矛盾-----理解与平息投诉客户情绪的技巧

4.解决问题-----与投诉客户达成协议

5.巧妙应对-----处理难缠客户

6.修复关系------回访技巧

 

九、标准服务操作程序的建立与执行

1、如何根据自己的产品与服务建立标准化操作程序(SOP

2、如何执行标准化操作

3、持续改善

 

总结:案例分析

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  • 点击数:245  录入时间:2012-05-17 【打印此页】 【关闭
     
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